第一章 經(jīng)濟中的服務領域

第二章 服務戰(zhàn)略

第三章 服務傳遞系統(tǒng)的設計

第四章 前臺運營與后臺運營的分界面

第五章 服務設施定位

第六章 服務接觸

第七章 服務質(zhì)量

第八章 排隊管理

第九章 服務需求與能力管理

第十章 邁向世界級的服務